Omnichannel Marketing – Loving customers

Omnichannel sembra un nome di un canale televisivo 😉
In realtà è un termine fondamentale per le aziende di oggi… Ancora più importante rispetto a quando iniziai a lavorare in questo settore nel 2003. Allora si chiamava Comunicazione Integrata.

In sintesi si definisce Omnichannel l’orientamento multi-canale al marketing e alle vendite, così da fornire ai clienti un’esperienza diversificata e senza interruzioni, sia che acquisti online da un dispositivo mobile o da PC, o che li faccia via call center o presso un punto vendita fisico.

L’azienda punta ad organizzare i propri canali (Touchpoint), le strategie e i processi così da coinvolgere il consumatore in ogni momento disponibile, ovunque e su qualsiasi device. Il classico esempio di percorso Omnichannel è quello di un utente che effettua una ricerca online per ottenere maggiori informazioni, si reca in negozio per toccarlo con mano e effettua l’acquisto on-line, per approfittare di un’offerta.

Per fare in modo che il cliente viva un’esperienza gratificante e fluida, è necessario integrare i dati di monitoraggio che abbiamo rilevato durante il percorso del nostro cliente e custodirli nel CRM aziendale. Le informazioni in nostro possesso ci permettono di capire chi è il nostro cliente, cosa gli piace e cosa no, aiutandoci a personalizzare la sua esperienza nei canali fisici e creando delle offerte ad hoc su prodotti e servizi specifici.
Ti piacerebbe riceve offerte da una steak house se tu fossi vegetariano?

La customer experience è una priorità per ogni settore. I consumatori dimostrano fedeltà ai brand che offrono loro un’esperienza speciale e personalizzata sui loro interessi. Secondo una ricerca di Google gli utenti si aspettano comunicazioni esclusivamente personalizzate e secondo PWC l’89% dei consumatori è disposto a pagare un costo più alto pur di vivere un’esperienza positiva. Le persone vogliono essere gratificate, non vogliono solamente acquistare.

Strategia Omnichannel: vantaggi e comportamento dei clienti.

• Incremento della lealtà – RETENTION.
  Le aziende che applicano una strategia Omnichannel trattengono in media l’89% dei loro clienti VS una media del 33% delle aziende che non la applicano.
• Comunicazione personalizzata – 1 to 1.
  Sfrutta gli strumenti di monitoraggio. Questo ti permette di personalizzare sempre di più le offerte e le comunicazioni, migliorare la customer experience durante lo shopping e ottenere clienti sempre più fidelizzati.
• Profitto – Gain.
  Le aziende con un grande engagement Omnichannel raggiungono un incremento del fatturato di circa 20% annuo.
  I clienti omnichannel spendono il 4% in più di media durante le visite nei negozi e il 20% in più online. Inoltre, tendono ad acquistare di nuovo dallo stesso venditore nel giro di 6 mesi.
• Ottimizzazione Costi – Lean management.
  Il calo medio dei costi per contatto risulta essere del 7.5%.

I consumatori si aspettano un approccio Omnichannel.

• Gli utenti impiegano circa 4–7 touchpoint (punti di incontro con un prodotto/azienda) prima di un acquisto. 15 anni fa la media era di 2.
• Il 35% degli utenti si aspetta di poter contattare il servizio clienti di una compagnia su tutti i canali disponibili.
• 64% dei consumatori si aspetta di ricevere assistenza in tempo reale.
• L’87% dei consumatori ritiene che le aziende non facciano abbastanza per fornire un’esperienza gratificante e fluida.
• Il 40% dei consumatori dichiara che non si recherebbero in uno store se il sito web aziendale è sprovvisto di tutte le informazioni sui prodotti.
• Entro il 2020, la domanda per un’esperienza omnichannel sarà sempre maggiore e le persone si aspettano un servizio all’altezza delle loro aspettative.
• 55% delle aziende non ha una strategia Omnichannel attiva.

Strumenti di successo nell’Omnichannel.

Sono molti gli strumenti a disposizione, soprattutto quelli digitali.
Vediamoli tutti o quasi tutti (nel frattempo potrebbe esserne nato uno di cui non so ancora nulla ;-)…

• Advertising On line e off line
• Fiere, Eventi, Store
• Customer Care
• Customer Satisfaction
• Social media
• Mobile app
• Sito web, blog, landing page
• E-commerce
• Call center
• Live chat, chatbot
• E-mail, SMS, what’s up, messenger, telegram
• CRM, DMP, ERP
• Loyalty

Come vedete sono veramente tanti. Il mio consiglio è quello di di implementare strategie Omnichannel facendosi supportare da un sistema di Marketing Automation, in grado di far dialogare tutti gli strumenti e automatizzare i processi. Avrete così un’Intelligenza Artificiale che lavorerà per voi h24, 7/7.

Come sviluppare la tua strategia Omnichannel.

Ogni azienda deve implementare una propria strategia, tramite un progetto condiviso tra dipartimenti diversi: prodotto, marketing, vendite e servizio clienti. Lo scopo è creare una strategia estesa a tutti i dipartimenti che costruisca un’esperienza coinvolgente, coerente e allineata su tutti i canali, includendo tutti i touchpoint tra azienda e consumatori. Naturalmente si deve partire dai dati che si hanno a disposizione sui propri clienti, in modo da conoscere le loro preferenze ed esigenze e poter offrire loro quello che cercano al momento giusto.

Se vi interessa approfondire sentiamoci per una breve call. Qui puoi fissare direttamente sul nostro calendario:
https://cal.services/federico.huscher/Call-di-presentazione-con-Federico-Huscher-di-7hype./lcsP4_U6

Oppure trovi informazioni utili sui servizi alle imprese e ottimi esempi di casi di successo qui.